环节	渠道角色	产品方角色	所需资料	升级路径
假设：受理问题	先记录现象	待确认	版本与日志	待确认
诊断/更换	待确认	待确认	证据与条件	待确认
结案	沟通用户待确认	结果说明待确认	处理记录	待确认